みなさん、こんばんは、カズヤんです。
今日は、私の業務の一つでもあるトラブルシューティングについて書きたいと思います。
私は、自身の業務の中のおよそ半数以上が問い合わせと言う形でこのトラブルシューティングに当たっているわけですが、現在業務を実施する中でかなりのボトルネックがこの業務です。
特に、問い合わせで多いのがSAP GUIに関する問い合わせです。
GUI に関しては、2017年度にGUI 750がリリースされたため、問い合わせが
多発していますwww
SAPのトラブルシューティングに関しては、下記の書籍に詳細に明記されています。
私が配属されたばかりの頃に、ローカルにPDF落として読みまくっていました。
この本のChapter 16: Structured Monitoring and Analysis の Troubleshooting Techniques
のとこに超詳しく書いてあります。
値段がかなり高いですが、SAP Basisの情報はなかなか出回らないため貴重な情報だと思います↓ (全部、英語で書かれています..)
SAP Basis Administration Handbook, NetWeaver Edition
- 作者: Ranjit Mereddy
- 出版社/メーカー: McGraw-Hill Education
- 発売日: 2011/11/05
- メディア: Kindle版
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ただ、今回は私が実践している方法を記載します。
GUIのトラブルシューティングに関しては、トラブルの種類は様々ですが、特に画面上に予期せぬ表示がされると言うプログラムエラーが多いです。
以下の観点からトラブル対処するのが良いとされています。
手順：
１、時系列で整理
２、影響範囲など
３、SAP GUI起因なのか？
４、OS起因なのか？
１、時系列で整理
まずは、このプロセスが最も大切です。システムにトラブルが起きる場合には、必ず事象を引き起こすトリガーが存在します!!
だって、それまでは、問題なく稼働していたわけですから当たり前っちゃ当たり前ですよねww!?
何日にどのような変更を加えたのかを抑える必要があります。
例)
2017/11/02 SAP GUI 750 インストール
2017/11/04 Windows アップデート
2017/11/09 SAP GUI 最新パッチ適用
2017/11/10 Windows アップデート エラー確認
まあ、文字色変えてますが、
WindowsアップデートでSAP GUIが対応していないバージョンになったからじゃね？
と仮説をたてられます。そすれば、Windowsのバージョン戻せば解決するのではと思います。もしくは、SAP GUIの最新パッチリリースで改善できるかと。
実は、問い合わせを送ってくるお客さんもここんところがしっかりとわかっていないことが多く、とりあえず、事象を横流しするだけなので、向こうが整理してくれないならこっちが整理するしかないと言うことです!!!!
以下にこのどの観点をカバーする必要があるのかを書きます。
２、影響範囲など
また、システムの影響範囲を明確化することも大切です。
システムのエラーが１台のPCのみで出ているとなると、そのユーザのみが特別なプログラムを実行した可能性も十分に考えられます。
さらに、部署単位で100人でエラーが出ているとなると、その集合体で一気に行った変更作業を抽出するだけで答えは見えます。
最近、部署共通で大きなシステム変更とかありましたか？
とか聞けば、それなりの答えは返ってくるはずです。
あとは、影響範囲を見ることで、このエラーが業務影響を生じさせるクリティカルなエラーであるか否かも検討することができます。
私は、このプロセスを軽視していたため、
複数台のPCにてエラーが出ているってことだけを報告したら、上司に指摘されましたww
上司：影響範囲はちゃんとおさえてんの?? PC1台だけなの ??
カズヤん：1台じゃないっす。複数台っす!!
上司：複数台って線引きで何がわかるんだよ?www
お前、アホかいなwww!! ガッハッハっは (本当にこんな笑い方ww)
カズヤん：すんません....
なので、この影響範囲の線引きについては是非とも明確にすることをお勧めします。
３、SAP GUI起因なのか？
最新のSAP GUI750が最近リリースされたことにより、エラーが多発しています。
まず、エラーの事象を調べ、このエラー内容をSAP Support Launch Padにて検索し、該当する事象のSAP Noteを検索します。Noteさえ見つけてしまえば、問題はほぼ解決するのですが、もし、このNoteは見つからない場合には、結構きついです。
※ SAP NoteはSAP社がリリースしている製品情報やエラー報告などSAPに関する様々な情報を記載しているナレッジです。このNote内にエラー解決のためのサポートパケージなんかが明記されていたり、Noteをシステムに適用したりしてエラー解決ができたりととてもありがたいものです。
Noteが見つからない場合には、SAP社に問い合わせをする必要があるのですが、SAP社のサポートスタッフは以前私の記事でも書きましたが、人によってかなり適当な返事が返ってきます。
SAP社のサポートスタッフに事象を説明して、解決策をご提示いただくわけですが、かなりわかりやすい文章で事象を伝える必要があります。ここで、正確に事象を伝えることができなかったら、まともな回答は得られないと腹を括った方がいいです。相手もアジア系の方々が多いので、分かりやすい日本語、もしくは英語で対応するのがベターです。
うまくいけば、対処方法を教えてくれます。
※ 補足
SAP社のサポートは実は充実していて、SAP Routerを開けて、SAP社のエンジニアにSAPシステムの状況を確認してもらえるサービスがあります。
さらに、画面共有して、質問者側に操作方法をリアルタイムで説明したがらサポートしてくれるサービスも行っています。
４、OS起因なのか？
もし、ここでNoteが見つからない。さらに、まともな回答が得られないとなると、それは、GUI起因のエラーではないかもしれません。
はじめに、時系列で変更作業の整理をする際に、OSのアップデートなどをしているとそれが該当する可能性が高いです。実際、私もOSアップデートが原因であることが結構ありました。
OSの最新パッチを適用した際に、SAP GUIがそのOSのバージョンに合致していないと言う面倒臭いことが起こるそうです。
さらに、Windowsの最新パッチは頻繁にリリースされますので、これを疑うことも間違いないです。
あと、SAP GUI を再インストールすると事象が解決すると言う謎の現象もあるそうです。まあ、その辺はよくわからないですが、参考までに...
最後に
トラブルシューティングって、エンジニアの問題解決方法ではありますが、日常でも十分に活用することができる問題解決方法であると思います。
私は、時系列で変更作業をまとめて、自分なりに仮説を立てて実証すると言う方法はシステムだけでなく、多くの状況で活かせると思います。
トラブルシューティングの中で学んだ方法をいろんな場面で活かして人生の問題も解決したいですね。今後も、私の学びをシェアしていきたいと思います。
お読みいただきありがとうございました。
次回も宜しくお願いします!!
